电话技术支持是北信源公司对外服务的基本方式,可以响应处理用户对北信源全系列产品的应用指导,并提供快捷的解决方案。
服务项目:电话服务
服务内容:
1、 对客户的问题进行电话支持,提供解决方案;
2、 对于没有确认解决的问题进行跟踪回访;
3、 不定期回访用户,了解用户使用情况和需求。
服务标准:
1、 服务人员为售后技术支持工程师;
2、 电话服务时间为5*8;
3、 对于没有确定解决的问题,工程师会在3个工作日内进行跟踪回访,进一步了解情况。
除电话服务外,北信源公司还为用户提供了邮件支持服务,用户可以发送邮件至:shzc@vrv.com.cn寻求帮助。
服务项目:邮件服务
服务内容:
1、 产品和技术咨询;
2、 帮助用户解决信息安全相关问题。
服务标准:
1、 使用统一的模板回复用户邮件;
2、 对于客户的问题在1个工作日内回复;
3、 对于未解决的问题进行电话跟踪回访。
备注:遇周末及国家法定节假日日期顺延
服务项目:远程服务
服务内容:
对于用户遇到的有关产品无法处理的情况,经与北信源公司协商,可以提供远程服务。
服务标准:
1、 远程服务中工程师保证不损坏用户主机和数据;
2、 对于未解决的问题,提供后续电话跟踪回访。
收费标准:依据北信源公司的公开报价。
备注:经北信源工程师确认为公司自身产品Bug的情况,免于收取远程服务费。
北信源公司在服务有效期范围内,跟踪售后的公司产品。每月进行一次客户电话回访,每年进行一次上门巡检服务。及时了解用户的使用情况和新的需求,以便加强和改进服务,对出现新情况时及时为用户提供预警和解决方案。
服务项目:客户跟踪
服务内容:
1、 电话回访,提供产品和技术咨询服务;
2、 上门巡检,消除用户使用及安全隐患,提供合理建议。
服务标准:
1、 专业技术支持工程师电话回访用户使用情况并处理用户问题;
2、 现场工程师服务中保证不损坏用户主机和数据;
3、 服务完成后填写统一的日志,并由客户签字确认;
4、 每次电话及现场服务纪录在北信源公司备案;
5、 对于未解决的问题,提供后续电话跟踪回访。
收费标准:产品服务期内免费。
备注:目前仅限于北京用户。
在需要提供现场紧急救援技术支持服务情况下,北信源公司指定专业的工程师在约定时间内到达现场。
服务项目:紧急救援
服务内容:
对于用户遇到的有关产品无法处理的情况,经与北信源公司协商,可以提供紧急救援服务。
服务标准:
1、 现场工程师服务中保证不损坏用户主机和数据;
2、 服务完成后填写统一的日志,并由客户签字确认;
3、 每次现场服务纪录在北信源公司备案;
4、 对于未解决的问题,提供后续电话跟踪。
收费标准:依据北信源公司的公开报价。
备注:目前仅限于北京用户。
操作系统如果不进行及时的补丁更新,对系统安全可能造成较大的安全隐患。北信源相关产品模块已提供用户更新微软补丁的功能。鉴于部分用户在内网环境中无法连接外网进行操作系统补丁更新。为此,北信源公司提供光盘邮寄补丁服务。
服务项目:刻录补丁光盘
服务内容:
对于无法连通互联网的客户,北信源可以协助登陆微软网站下载系统补丁,刻录成光盘并邮寄。
服务标准:
1、 保障光盘的数据完整有效;
2、 保障每周邮寄一次升级光盘。
收费标准:依据北信源公司的公开报价。
备注:所有操作系统补丁均来源于微软官方网站发布。